他の潤滑士から師匠と呼ばれるほど信頼されている西川潤滑士(株式会社シェル石油大阪発売所)。
今回は以前にもインタビューさせていただきました、西川潤滑士に今までの需要家様とのご経験を伺ってきました。
口で全てを説明しない！見て、感じてもらう！
ドイツ語の仕様書？任せてください！
私の需要家様にポールやパイプを製造している需要家様がいらっしゃるんですが、その需要家様がドイツ製の設備を新規で導入される機会がありました。
ドイツ製の設備ですので、仕様書を見ても、もちろん日本語で書いてないし、英語でもないのでどんなオイルを機械に入れてよいのかわからないと油種選定に困られておられました。
そこで仕様書をお借りして、それに載っている推奨オイルはどれなのか、そして仕入れることはできるのかを調べました。
設備投資は家一軒買えるくらいのコストはかかりますので、オイルが原因で設備に何かあっては一大事ですから、弊社取扱のオイルを入れて欲しい気持ちはありましたが、需要家様の「安心」を第一に考え、仕様書に載っているオイルが仕入れられることをまずはお伝えしました。
その上で、仕様書に載っているオイルと互換性があるオイルはどれで、今後のメンテナンスのことを考えると、性能や入手性が優れているのは、どのオイルかというご提案をさせていただきました。
値段の話は最後までしませんでしたね。
需要家様から値段について聞かれた時は「高い」ということだけお伝えします。
トータルで設備の安定性やメンテナンスなどのメリットに派生することをお伝えてしておいたので、最終的に恐る恐る値段を提示した時に納得していただけました。
このオイルにしなきゃ損やん!!
需要家様に直接「困ってることありますか？」なんて聞いても、答えてくれない。もしくは把握してないことがほとんどです。
ですが、他のお客様のお困りごとを共有してみると、「うちもそれ困ってるよ」となる場合が多い。
例えば、DPFの手動再生のケースで、「このスイッチを一回押したら、いくらか知ってますか？」と陸運業の経営者様に聞いてみると知らない方もいて、いくらかかっているかお教えすると、「そんなにかかっているのか!?」と驚かれます。
A.1回=約¥1,000
マフラー内のススなどの堆積により、排気ガスがうまく排出できず、エンジンが停止してしまうことを防ぐため、定期的なDPF再生は必要。その頻度をオイルによって延長することが可能です。
事例として、以下の記事もご参照ください。
「オイルを変えるだけで、DPFの手動再生が大幅に削減」
そこから整備の現場の方に、月にどれくらいの頻度でDPF再生をしているのか確認が始まり、実際にどのくらいの経費がかかっているかの感覚に繋がっていきます。
そういう需要家様の潜在的なお困りごとを引き出してあげるのが私たち潤滑士の役目ですね。
百聞は一見に如かず
業界全体として、CO2削減=電力コストカットに取り組んでいる需要家様が多いです。
しかし、オイルと電力コスト削減がなぜ繋がるのか分からない需要家様も多いんです。
カタログ見せても分かりづらいし、渡しても読んでもらえないかもしれない。
だから私は需要家様にオイルの説明をするときは、分かりやすい資料を持っていきます。
例えば、低密度のベースオイルがなぜ電力コストのカットに繋がるかを説明する資料なら、オイルはパイプの中であっち行ったりこっち行ったり動き回るので、その時の抵抗の大きさを目で見て理解してもらうんです。
抵抗が大きいほど電力は必要になるということを目で見て理解していただく、資料を見せることで、お客さんは聞く気になっていただけますし、信用していただける。
GTLベースのプレミアム油種は通常の鉱物油より高いんですが、お客様が性能を理解し納得して購入されておられます。
実際に使用されている粘度比較ツール
デジタルに頼らず、アナログを使いこなす
お客様は困ったときに助けてくれたことを覚えている
人って、困った時に助けてくれた人を覚えているものなんですよね。
あるとき業界的にギア油の在庫が非常にタイトになった時があったんですが、弊社の倉庫からなんとかやりくりしたことがありました。
他にもささやかなことなんですけど、私は土曜日はいつでも電話に出れるようにしています。
なぜかというと土曜日が仕事納めの需要家様が多いんですね。1週間の締めにオイルの在庫状況を確認して、注文したい。だけど手が汚れているし、FAXとか注文の準備も手間ですよね。
私から「土曜日でも電話かけてきてください」ということは言わないんですが、いつかかってきても出るので、そのうち需要家様の方から「土曜日なのにごめんな」なんて気を遣っていただけるようになりました(笑)
以前はFAXの方が注文の抜け防止にもなるし、いいなと思っていたんですが、電話の方がメリットもあって、世間話ができるんです。
特に社長様などは事務所では言えない愚痴をこぼされたり、話相手になることでお客様との関係が深まったりします。
土曜日に需要家様から電話があって出れなくて、月曜日に掛け直しても、お客様からは「遅いよ」って印象になってしまうんですよね。それからは土曜日でも電話に出れるようにしてます。
休みでも社用携帯は手放さない西川潤滑士
「意識外の効果」に気づいていただく
需要家様の気づきを引き出すのは何年もかかるもの
お客様は油種変更後の変化に意外と気づきにくいものです。
例えば歯が痛いときは歯医者さんに行こうとしますよね。でもいざ治ったら、歯医者のことなんて意識もしない。
オイルも一緒で、導入してもらってから効果の検証というのは需要家様の意識外。
需要家様のところで足を運んでヒアリングを行ったところ、別の工場で以前油圧オイルをGTLベースのプレミア油種に交換したときにポンプ音が静かになり、工場内で普通の声で会話できることに感激されておられました。
なので、長いスパンで現場に何度も足を運んで、お客さんの気づきを引き出すことが大事だと意識しています。
西川潤滑士は、需要家様のお困りごとに寄り添うことを大切にし、どうしたら需要家様に貢献できるのかを常に考えています。
そのために、西川潤滑士はお客様のお話をよく聴かれています。2Dではなく、3Dで立体的にお客様を捉え、現状を正確に把握し、スピーディーに応対されています。
お客様と永くお付き合いされている所以はそこにあるのだといつも感心しています。
と、弊社担当セールスも西川潤滑士の人柄を熱く語っています。
お客様がまだお気づきでない課題やお困りごとも、一級潤滑士ならプロフェッショナルな視点で解決の提案をさせていただきます。まずはどんな些細なことでも、お気軽にお問合せからご連絡ください。
＼ 電話窓口 : 9:00-17:30(平日) ／
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